2013年4月24日 星期三

揮之不去的公關災難:TERA營運團隊的危機

前言:玩台版TERA期間有感而發,寫了數篇評論台灣遊戲代理商生態的文章,在巴哈獲得一些迴響,順便也收入網誌。各位玩FEZ之餘,可以休息一下參考看看,作為休閒之用......XD。

寫另一篇「TERA黑歷史、成句」之前,我發現有不少問題來自於行銷,也有不少問題來自於公關的危機處理。檢視TERA的公關問題之前,請大家先看這篇公告:


事件起點,大家都記憶猶新吧!2013年2月25日,一場小小的火災,造成台北網路交換中心(TPIX)機房斷電,聯外網路大壅塞。影響之大波及各個層面,對網路連線品質有高度依賴性的線上遊戲,可說是首當其衝。先不管英雄聯盟營運商給了什麼補償,我們再看TERA營運官方對同一事件的公告:


呃……抱歉,這公告已經被OMG官方刪了。

「船過水無痕」,現在你已經看不到啦!但是哈啦版上有玩家把內容轉貼上來,留下了一些僅供憑弔的剪貼簿:


(半年之後,上面的剪貼內容也會消失在巴哈系統,看不到別太驚訝。)

兩家廠商對「同一事件」,顯然有天壤之別的處理方法與態度。

要注意的是:事件重點「不是發生事件後,營運商給玩家的補償」。再強調一次,重點不在補償內容的多寡,而是要拉高角度,觀察遊戲廠商如何運用事件,把可能的危機轉化成機會、轉化為正面形象,這才是高明的行銷手法,也是公共關係這一行的基本功。

所謂的「公共關係」,維基百科上的簡單定義如下:

公共關係是一個組織運用各種傳播手段,在組織與社會公眾之間建立相互了解和依賴的關係,並通過雙向的信息交流,在社會公眾中樹立起良好的形象與聲譽,以取得理解、支持的合作,從而有利於促進組織自身目標的實現。

大英百科上的定義比較簡單,但更容易了解。公共關係是:

為個人、公司、政府或是其他組織傳遞訊息,以求改善公眾態度的政策與活動。

僅僅只是描述定義,我就深深感覺到:OMG,還有TERA營運團隊,真是天殺的迫切需要搞好公關啊!

正好相反。

現在上演的劇本,每一本都是亟待處理的危機事件;有些危機還是自己挖坑自己跳進去的!我們從幾個關鍵字開始著手吧:

傳播手段:這裡指的除了利用大眾傳播媒體發新聞稿之外,新的網路媒體與社群工具也包括在內。至於宣傳廣告由於使命不同,不算在內。不過營運團隊似乎連新聞稿都懶得發了,最近一次在巴哈上看到的是消息是「開放名譽戰場」(2013/1/30)。試問沒廣告又沒消息,這樣能吸引什麼新手玩家進來?

暑假免費化的報導竟然是來自財經網,內容只有投資股民才感興趣。如果你想運用傳播媒體宣傳TERA,目的是吸引新手,規劃活動、發消息稿還是要勤快些,一個月兩篇與遊戲內容(而非股價)有關的消息稿不算多,又不花廣告費,這可說是公關基本中的基本。不過,只有轉蛋上架就別發新聞稿吸引砲火了。

話題操作、危機處理這兩大公關手段也必須透過傳播媒體來達成。說到「話題操作」,過去OMG在巴哈姆特留下了無法抹滅的前科,所以工讀生想要在這邊消毒是高難度挑戰。

2/25火災事件,英雄聯盟營運商在3/8宣布的補償雖然不算迅速,但是網民「內牛滿面」不斷口耳相傳,已經成為線上遊戲業的一個公關操作典範,所帶來的實質效益遠遠大於成本和損失。反觀TERA,海外網路異常事件過後就把公告給砍了,當作沒這回事。TPIX火災不是OMG的錯,TERA營運團隊的確可以完全不補償港澳玩家,只是平白損失了一次籠絡人心的機會,可惜。

相互了解與信賴:營運團隊有沒有反省過「為什麼TERA玩家每次看到官網發布公告就會很不爽?」官網公告到底出了什麼問題?官網的公告,是單向與消費者玩家溝通的管道之一,玩家透過官網發布的內容建構出對遊戲內容的理解,所以說它是重要管道也不為過。

每一篇說明公告上稿,都是一次建立理解與信賴的機會。出了差錯要彌補,可是要花數倍以上的心力。舉例來說,以下這篇說明公告,各位玩家你看完開頭,有何「感覺」?


坦白說:我感覺到「傲慢、不悅、你們搞錯了」的態度和口氣。這樣的溝通,有效嗎?台版的封印捲軸,到現在還是逼玩家出走的引爆點,即使每天發50枚T-Cat幣也沒有用。

再來,看看這篇消息更正稿,你有什麼感覺?


攸關TERA未來營運走向的聲明,標題是:「《TERA》3/20(三)更新維護開機公告(3/25 18:55更新)」。所以你不點連結進去看,是不會知道TERA有這份關於免費版的聲明的。

聲明大意上是說:「媒體報導TERA暑假要免費,根本有錯,其實TERA既要收錢又要免費,但是何時免費?我們自己也不知道。」

在學校的公關寫作課上,這種聲明肯定先被老師扣50分再退稿重寫。

我猜TERA官網公告可能沒有審核機制,沒讓有經驗的主管先審稿,就讓工讀生或者執行企劃人員直接上稿了,每一篇都會被玩家抓出來痛罵不是沒有原因的。

就在巴哈玩家3/23傍晚痛心疾首貼文之後,足足兩天(等到星期一下班)官網同一篇更新公告,悄悄出現了這樣的更新:


就公關溝通效果而言,這種亡羊補牢也是0分。我不知道有多少玩家,因為放擺攤人偶收特殊材料來不及收,就這樣被其他玩家塞貨塞爆,財產瞬間歸零,即使只有一位也是慘事,但官網只是3/25 18:55貼個更新而已。只是貼個更新而已。我寫到有點發怒了,所以連續寫了兩次。而且我不想改。

這樣的鳥事,在TERA結束營運之前,恐怕還會繼續出現,或許下一個財產瞬間歸零的劇本即將上演。

白獅包,將會是一個會被玩家記住、兩年之內不斷拿出來審視的最高指標。TERA營運團隊自己也要銘記在心,每次推出一個新商城促銷方案都要仔細評估,簡單地說:照顧好白獅包玩家,你的公關危機會少很多。

雙向的信息交流:與消費者建立雙向的訊息交流是過去的公關人員夢寐以求的,現在呢,用Facebook粉絲團就可以輕鬆辦到,但是OMG連這個也搞砸了。因為,CEO自己也有個粉絲團,而他個人的性格、態度與回文,本身就是個公關大危機。

Facebook粉絲團的問題實在太多,這裡不再贅言,大家應該都看過轉貼的圖片了吧。如果OMG有找公關公司,第一件事該處理的,不是刪玩家留言,而是幫CEO找個優秀的捉刀人,免得不斷觸怒玩家,還造成漣漪效應,麻煩不斷擴大。

不,艾琳,我們當然不會生妳的氣(望著斧頭).....
形象:TERA怎樣建構起在玩家之間的形象?有作過什麼努力嗎?如何消解一般玩家對韓國線上遊戲的心理障礙?尋找遊戲代言人其實是個有效的方法,但是OMG並沒有採用。事實上,使用名人代言有其效益(而且的確有效),但不用的話也無妨,至少可以省很多代言費用。

考慮到「萌」的要素,最好的代言人莫過於艾琳了。想要吸引新手加入,高等精靈、卡斯塔尼克(俗稱角精)的魅力說不定還略遜艾琳一籌。

但是,並沒有。TERA台版代言人,現在是CEO自己。本人親上火線當坦克吸仇恨,工讀生按讚補血,但是無效,聲望值從「不信」一直被扣到「厭惡」。我說這是何苦來哉?

*  *  *

暑假算一算也剩下沒幾個月了,開放免費伺服器勢在必行。如何在公關操作上扳回一城,從錯誤當中汲取教訓,是TERA營運團隊的重要課題。上文除了分析和批判,其實也提供了一些建議。

但,他們在乎嗎?我也不知道。

(2013年3月26日發表於巴哈姆特,標題已經過修正)

10 則留言:

  1. 版大!一波大的移民潮出現了
    難保有白目
    快想想辦法呀

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    1. 網誌的熱門文章有針對這次的難民潮更新,該做的都做了。只是......白目會聽別人的苦心勸說嗎?就怕牛牽到日本還是牛,那就沒救了。

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    2. 我只怕一堆白目行為又加上台灣人沒什麼口德
      去那邊只是丟台灣人的臉
      萬一日方開始抓人
      只怕真的想玩的玩家 也會跟著遭殃

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  2. 説真的還好OMG沒看上FEZ,不然我一定玩得很痛苦(黑橘也沒好到哪

    邪惡的代理商們快點倒閉吧!

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  3. 版大最近FEZ好像有一戰一銀幣的活動?
    日文不好不是看得太懂,能幫忙翻譯嗎?感謝~

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    1. 我找了一下,好像沒找到關於一戰一銀幣的活動耶?請問有連接網址嗎?謝謝!

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  4. 不好意思

    要借祝您長期在日版觀察的經驗

    15.跳日版的玩家有多少人?

    這個數據需有人去統計,現在變得非常重要。一個人都不能少!

    由於近年來的報告顯示,現在的遊戲玩家會死忠一款遊戲的比例開始下滑。多數會偏向跳去新遊戲玩。

    所以,竟然會因為台灣版太爛而跳去日版!這些玩家變得非常重要。(因為跳日版必須付跳板費)

    否則以FEZ的連線狀態,如果使用免費的跳版程式。只要戰場上稍有停頓,就馬上死了。

    而跳板的連線費用又比其他遊戲相對高出3倍以上。

    所以這批人的數量有多少變成非常重要,當然也包括現在開始跳日版的玩家數量。

    原文再facebook 台版 幻想戰記FEZ社團

    想藉助您的經驗來解決這項問題

    非常感謝!!

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    1. 移民玩家人數一直有黑數,有些玩家會想找同胞,有些則未必,自己一個人潛水也玩得很好。每個人的意願都不同,所以要精確統計數量相當困難啊!

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  5. 跳日版的人數只能說有一定的數量,至於精確的人數數據?不可能統計得出來的。
    多的是玩沒幾個月就消失的人。更何況,誰會乖乖報數讓你算阿XD

    現在只希望群體跳服者別太高調,我還想繼續安穩地玩下去啊啊~

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