前言：玩台版TERA期間有感而發，寫了數篇評論台灣遊戲代理商生態的文章，在巴哈獲得一些迴響，順便也收入網誌。各位玩FEZ之餘，可以休息一下參考看看，作為休閒之用......XD。
寫另一篇「TERA黑歷史、成句」之前，我發現有不少問題來自於行銷，也有不少問題來自於公關的危機處理。檢視TERA的公關問題之前，請大家先看這篇公告：
寫另一篇「TERA黑歷史、成句」之前，我發現有不少問題來自於行銷，也有不少問題來自於公關的危機處理。檢視TERA的公關問題之前，請大家先看這篇公告：
事件起點，大家都記憶猶新吧！2013年2月25日，一場小小的火災，造成台北網路交換中心（TPIX）機房斷電，聯外網路大壅塞。影響之大波及各個層面，對網路連線品質有高度依賴性的線上遊戲，可說是首當其衝。先不管英雄聯盟營運商給了什麼補償，我們再看TERA營運官方對同一事件的公告：
呃……抱歉，這公告已經被OMG官方刪了。
「船過水無痕」，現在你已經看不到啦！但是哈啦版上有玩家把內容轉貼上來，留下了一些僅供憑弔的剪貼簿：
（半年之後，上面的剪貼內容也會消失在巴哈系統，看不到別太驚訝。）
兩家廠商對「同一事件」，顯然有天壤之別的處理方法與態度。
要注意的是：事件重點「不是發生事件後，營運商給玩家的補償」。再強調一次，重點不在補償內容的多寡，而是要拉高角度，觀察遊戲廠商如何運用事件，把可能的危機轉化成機會、轉化為正面形象，這才是高明的行銷手法，也是公共關係這一行的基本功。
所謂的「公共關係」，維基百科上的簡單定義如下：
公共關係是一個組織運用各種傳播手段，在組織與社會公眾之間建立相互了解和依賴的關係，並通過雙向的信息交流，在社會公眾中樹立起良好的形象與聲譽，以取得理解、支持的合作，從而有利於促進組織自身目標的實現。
大英百科上的定義比較簡單，但更容易了解。公共關係是：
僅僅只是描述定義，我就深深感覺到：OMG，還有TERA營運團隊，真是天殺的迫切需要搞好公關啊！
為個人、公司、政府或是其他組織傳遞訊息，以求改善公眾態度的政策與活動。
僅僅只是描述定義，我就深深感覺到：OMG，還有TERA營運團隊，真是天殺的迫切需要搞好公關啊！
正好相反。
現在上演的劇本，每一本都是亟待處理的危機事件；有些危機還是自己挖坑自己跳進去的！我們從幾個關鍵字開始著手吧：
傳播手段：這裡指的除了利用大眾傳播媒體發新聞稿之外，新的網路媒體與社群工具也包括在內。至於宣傳廣告由於使命不同，不算在內。不過營運團隊似乎連新聞稿都懶得發了，最近一次在巴哈上看到的是消息是「開放名譽戰場」（2013/1/30）。試問沒廣告又沒消息，這樣能吸引什麼新手玩家進來？
暑假免費化的報導竟然是來自財經網，內容只有投資股民才感興趣。如果你想運用傳播媒體宣傳TERA，目的是吸引新手，規劃活動、發消息稿還是要勤快些，一個月兩篇與遊戲內容（而非股價）有關的消息稿不算多，又不花廣告費，這可說是公關基本中的基本。不過，只有轉蛋上架就別發新聞稿吸引砲火了。
話題操作、危機處理這兩大公關手段也必須透過傳播媒體來達成。說到「話題操作」，過去OMG在巴哈姆特留下了無法抹滅的前科，所以工讀生想要在這邊消毒是高難度挑戰。
2/25火災事件，英雄聯盟營運商在3/8宣布的補償雖然不算迅速，但是網民「內牛滿面」不斷口耳相傳，已經成為線上遊戲業的一個公關操作典範，所帶來的實質效益遠遠大於成本和損失。反觀TERA，海外網路異常事件過後就把公告給砍了，當作沒這回事。TPIX火災不是OMG的錯，TERA營運團隊的確可以完全不補償港澳玩家，只是平白損失了一次籠絡人心的機會，可惜。
相互了解與信賴：營運團隊有沒有反省過「為什麼TERA玩家每次看到官網發布公告就會很不爽？」官網公告到底出了什麼問題？官網的公告，是單向與消費者玩家溝通的管道之一，玩家透過官網發布的內容建構出對遊戲內容的理解，所以說它是重要管道也不為過。
每一篇說明公告上稿，都是一次建立理解與信賴的機會。出了差錯要彌補，可是要花數倍以上的心力。舉例來說，以下這篇說明公告，各位玩家你看完開頭，有何「感覺」？
坦白說：我感覺到「傲慢、不悅、你們搞錯了」的態度和口氣。這樣的溝通，有效嗎？台版的封印捲軸，到現在還是逼玩家出走的引爆點，即使每天發50枚T-Cat幣也沒有用。
再來，看看這篇消息更正稿，你有什麼感覺？
攸關TERA未來營運走向的聲明，標題是：「《TERA》3/20(三)更新維護開機公告(3/25 18:55更新)」。所以你不點連結進去看，是不會知道TERA有這份關於免費版的聲明的。
聲明大意上是說：「媒體報導TERA暑假要免費，根本有錯，其實TERA既要收錢又要免費，但是何時免費？我們自己也不知道。」
在學校的公關寫作課上，這種聲明肯定先被老師扣50分再退稿重寫。
我猜TERA官網公告可能沒有審核機制，沒讓有經驗的主管先審稿，就讓工讀生或者執行企劃人員直接上稿了，每一篇都會被玩家抓出來痛罵不是沒有原因的。
就在巴哈玩家3/23傍晚痛心疾首貼文之後，足足兩天（等到星期一下班）官網同一篇更新公告，悄悄出現了這樣的更新：
就公關溝通效果而言，這種亡羊補牢也是0分。我不知道有多少玩家，因為放擺攤人偶收特殊材料來不及收，就這樣被其他玩家塞貨塞爆，財產瞬間歸零，即使只有一位也是慘事，但官網只是3/25 18:55貼個更新而已。只是貼個更新而已。我寫到有點發怒了，所以連續寫了兩次。而且我不想改。
這樣的鳥事，在TERA結束營運之前，恐怕還會繼續出現，或許下一個財產瞬間歸零的劇本即將上演。
白獅包，將會是一個會被玩家記住、兩年之內不斷拿出來審視的最高指標。TERA營運團隊自己也要銘記在心，每次推出一個新商城促銷方案都要仔細評估，簡單地說：照顧好白獅包玩家，你的公關危機會少很多。
雙向的信息交流：與消費者建立雙向的訊息交流是過去的公關人員夢寐以求的，現在呢，用Facebook粉絲團就可以輕鬆辦到，但是OMG連這個也搞砸了。因為，CEO自己也有個粉絲團，而他個人的性格、態度與回文，本身就是個公關大危機。
Facebook粉絲團的問題實在太多，這裡不再贅言，大家應該都看過轉貼的圖片了吧。如果OMG有找公關公司，第一件事該處理的，不是刪玩家留言，而是幫CEO找個優秀的捉刀人，免得不斷觸怒玩家，還造成漣漪效應，麻煩不斷擴大。
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| 不，艾琳，我們當然不會生妳的氣（望著斧頭）..... |
考慮到「萌」的要素，最好的代言人莫過於艾琳了。想要吸引新手加入，高等精靈、卡斯塔尼克（俗稱角精）的魅力說不定還略遜艾琳一籌。
但是，並沒有。TERA台版代言人，現在是CEO自己。本人親上火線當坦克吸仇恨，工讀生按讚補血，但是無效，聲望值從「不信」一直被扣到「厭惡」。我說這是何苦來哉？
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暑假算一算也剩下沒幾個月了，開放免費伺服器勢在必行。如何在公關操作上扳回一城，從錯誤當中汲取教訓，是TERA營運團隊的重要課題。上文除了分析和批判，其實也提供了一些建議。
但，他們在乎嗎？我也不知道。
（2013年3月26日發表於巴哈姆特，標題已經過修正）
